doppia sopravvivenza

con il comunicato odierno Iliad afferma che il 97% dei clienti intervistati raccomanderebbe Iliad ad amici e parenti (secondo una scala di gradimento da “abbastanza” a “molto”).

da MondoMobileWeb del 3 dicembre 2019

Giusto qualche giorno fa scrivevo di distorsione da sopravvivenza e ora mi ritrovo sottomano la notizia di cronaca perfetta.

Cos’è la distorsione da sopravvivenza? Lo ripeto: il fenomeno per cui la composizione di un’insieme risulta alterata dal fatto che alcuni elementi che vi apparterrebbero inizialmente vengono eliminati prima dell’osservazione finale.

L’esempio paradigmatico riportato da quasi tutti gli articoli e i libri sull’argomento è un caso storico.

Durante la seconda guerra mondiale, un team di scienziati venne reclutato dalle alte sfere militari inglesi per suggerire modifiche agli aerei della Raf affinché risultassero meno vulnerabili alla contraerea nemica. Si studiò la mappa della fusoliera e delle ali che mostrava la posizione di tutti i colpi inferti dalla contraerea tedesca negli aerei che, nonostante le lesioni subite, erano comunque riusciti a tornare alla base dopo le missioni. La soluzione istintiva sarebbe stata quella di rinforzare le parti che risultavano essere più colpite, ma Wald, il capo degli esperti, comandò di fare il contrario: le parti colpite dimostravano al contrario di poter resistere nonostante i danni subiti, mentre, supponendo che la contraerea sparasse alla cieca o comunque con una (im)precisione tale da non essere in grado di mirare alle singole parti di un aereo, le parti meno colpite suggerivano che la gran parte dei velivoli colpiti proprio lì erano precipitati al suolo. Non avevano, insomma, partecipato alla raccolta di dati alla base dell’analisi perché non erano “sopravvissuti”. Insomma, le parti meno colpite negli aerei che si erano salvati rappresentavano le zone più vulnerabili.

Ma esempi di distorsione da sopravvivenza se ne trovano tanti anche oggi, e dei più disparati.

I tanti video di virtuosismi pubblicati su siti generalisti e social network (azioni incredibili in allenamento ma anche in partite vere, mirabolanti acrobazie varie concluse perfettamente, eccetera) nascondono al pubblico i tanti tentativi falliti fatti prima di ottenere finalmente un’esecuzione senza sbavature. Non voglio negare che gli autori di tali imprese siano fuori dal comune; solo che la distorsione da sopravvivenza prodotta dal vedere solo i loro successi ce li fa sembrare infallibili e paradossalmente non rende piena giustizia della loro bravura, perché ci fa sembrare facile ciò che invece è estremamente difficile anche per loro.

Per lo stesso meccanismo la gente crede che basti la tenacia per avere successo, perché in rete o sulla carta stampata o in televisione si preferisce raccontare le storie di chi ce l’ha fatta piuttosto che indugiare sugli ahimé tanti altri che pur insistendo non hanno sfondato.

Anche la ricerca scientifica, in particolar modo quella sociale, è afflitta da questo problema, perché trovano spazio sulle riviste scientifiche prevalentemente gli studi i cui dati mostrano una qualche relazione tra due fenomeni, che vengono poi ripresi con titoli sensazionalistici dalla cronaca (“il cioccolato fa dormire meglio”; “le donne sopportano meglio lo stress del traffico” e così via), mentre quelli i cui dati non mostrano nulla di interessante vengono scartati; e ciò contribuisce a far ritenere vere teorie, connessioni, cause che in realtà sono solo fortuite, casuali.

E nel caso di Iliad? Semplice: il 97% di utenti soddisfatti è stato calcolato tra gli utenti Iliad correnti, mentre non sono stati presi in considerazione gli utenti che, delusi per qualche motivo o comunque allettati da offerte winback, sono migrati ad altri operatori. Da un’analisi molto sommaria degli ultimi rapporti dell’Agcom si può stimare che una quota non indifferente, il 15% circa, degli utenti che hanno scelto dapprima Iliad sono poi passati ad altro operatore. E tra questi, i soddisfatti rappresentano verosimilmente una quota decisamente inferiore al 97%, anche della metà se non di più. Dunque, se il sondaggio fosse stato esteso a tutti i clienti, presenti e passati, la percentuale di soddisfatti non sarebbe risultata così buona.

Beninteso, non ho nulla contro Iliad, di cui mi sono già occupato al suo lancio in Italia. Anzi, anch’io apprezzo le novità che ha introdotto nel mercato di telefonia mobile e che sono andate a vantaggio degli utenti di tutti gli operatori. Faccio solo constatare che anche il suo sondaggio rientra nei casi del fenomeno che ho descritto.

C’è un’altra considerazione da fare, pur se a livello ipotetico. Se i risultati del sondaggio fossero stati poco lusinghieri nei confronti di Iliad, certamente essa non ne avrebbe dato pubblicità. Non dico che sia successo questo, e anzi, non è successo; ma sarebbe comunque potuto succedere.

Quindi il sondaggio di Iliad va interpretato tenendo conto di una duplice distorsione da sopravvivenza: quella degli utenti (gli insoddisfatti se ne vanno) e quella dei sondaggi (quelli deludenti non sarebbero diffusi).

Per inciso, il Giurì della pubblicità ha dichiarato che lo spot pubblicitario Iliad che cita la percentuale di soddisfazione dei suoi clienti è contrario al suo codice, ma non ha ancora spiegato il perché.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.